Nieuw: De WhatsApp Business solution is vanaf nu beschikbaar

icon
aanvragen

“WhatsApp is het ideale kanaal voor studenten”

93% van de jongeren tussen de 16 en 35 jaar maakt dagelijks gebruik van WhatsApp. Het kanaal is daarom interessant voor onderwijsinstellingen, om de communicatiekloof tussen de school en de student te dichten. De implementatie van een nieuw kanaal zoals WhatsApp gaat echter niet over één nacht ijs, daarom lees je in dit artikel vier best-practices voor een succesvolle start.

1. De juiste responsetijd

WhatsApp is een vluchtig kanaal. Dit blijkt onder andere uit het feit dat als studenten onderling met elkaar whatsappen zij gewend zijn om snel antwoord op hun berichten te ontvangen. Diezelfde reactiesnelheid wordt ook verwacht van de onderwijsinstelling. Het is dus belangrijk dat de school de verwachting qua responsetijd richting de student goed managet. Verschillende organisaties gebruiken hiervoor bijvoorbeeld een disclaimer of ze plaatsen een korte opmerking op de contactpagina waar het WhatsApp-nummer wordt gecommuniceerd. De vuistregel is dat een reactie binnen 30 minuten als prettig wordt ervaren.

2. Tone-of-voice voor een jonge doelgroep “Bedankt :D!”

De schrijftaal van studenten via WhatsApp verschilt nogal van ‘traditionele’ e-mails. Een WhatsApp-gesprek verloopt kort en bondig en is veel minder formeel. Studenten gebruiken tijdens het WhatsApp-gesprek bijvoorbeeld smileys en verdelen een zin of vraag vaak over meerdere berichten. Dit is iets om rekening mee te houden voor diegene die binnen de onderwijsinstelling verantwoordelijk is voor het WhatsApp-kanaal. Een lang antwoord, geschreven als een e-mail, inclusief aanhef en afzender is af te raden. De school doet er goed aan om zich de gangbare WhatsApp-taal eigen te maken, waardoor de conversatie zo natuurlijk mogelijk verloopt.

“Bijna alle conversaties met studenten hebben een positief karakter ondanks dat het antwoord op de vraag van onze kant ook negatief kan zijn. We zien dat veel gesprekken eindigen met smileys en dank! Dat is ook voor de behandelaars erg fijn. De conversaties via WhatsApp zijn daarnaast veel concreter. Daarbij helpt multimedia, zoals het delen van bestanden en het versturen van URL’s, enorm.”, zegt Joost Dirkson, Hoofd Service en Administratief Centrum van de Hogeschool van Amsterdam (HvA).

3. Het delen van privacygevoelige informatie

Sinds de overname van WhatsApp door Facebook steekt de vraag over WhatsApp en privacy vaak de kop op. Voordat de onderwijsinstelling WhatsApp daadwerkelijk implementeert, is het daarom goed om na te gaan welke informatie wel en niet via WhatsApp verwerkt kan worden. De ‘Autoriteit Persoonsgegevens’ (AP) heeft hiervoor een handig overzicht opgesteld. Ons advies is om hetzelfde beleid te hanteren dat nu geldt voor de afhandeling van vragen via Facebook en Twitter.

Om te voorkomen dat studenten toch vragen gaan stellen over onderwerpen die niet via WhatsApp behandeld kunnen worden, kan de onderwijsinstelling dit vermelden bij de communicatie van het WhatsApp-nummer of de student vragen om via een gewaarborgd kanaal contact op te nemen.

4. Integraties

WhatsApp is op twee verschillende manieren te gebruiken. Je kunt de applicatie los inzetten of koppelen aan externe software. Het voordeel van een integratie, in bijvoorbeeld de servicedesksoftware van TOPdesk, is dat alle informatie van de student beschikbaar is tijdens het WhatsApp-gesprek. De behandelaars zijn zo in staat om vragen sneller en adequater te beantwoorden. Daarnaast wordt het WhatsApp-gesprek zo ook beschikbaar binnen de totale communicatiehistorie van de student.

WhatsApp binnen het onderwijs
Dankzij het enorme gebruik van WhatsApp onder jongeren en studenten, is WhatsApp een interessant kanaal voor onderwijsinstellingen. Heb je naar aanleiding van dit artikel een vraag over de inzet van WhatsApp bij jouw onderwijsinstelling of heb je hulp nodig bij de implementatie van WhatsApp? Neem vrijblijvend contact op met één van onze consultants.

written by
Joey Drieskens
%
The Messaging Agency