Nieuw: De WhatsApp Business solution is vanaf nu beschikbaar

icon
AANVRAGEN

WhatsApp Academy wederom een groot succes

Op 29 februari 2016 vond de tweede editie van de WhatsApp Academy plaats. Christian Sinke vertelde samen met Jerry Downing over de belangrijkste learnings en best practices op het gebied van webcare via WhatsApp.

In een kleine setting trapte Christian de middag af. De focus van zijn verhaal lag met name op de zakelijke toepassing van WhatsApp. Met concrete praktijkvoorbeelden en mooie cases raakte de zaal al snel enthousiast.

Een jaar WhatsApp

Na de pauze vertelde Jerry van Transavia over de belangrijkste learnings van één jaar WhatsApp bij Transavia.

  • Klant verwacht snellere reacties dan bij ‘klassieke’ kanalen (<60 minuten);
  • Klant ervaart WhatsApp als ‘mondeling’ contact;
  • Naast de bestaande vragen en opmerkingen krijgen we via WhatsApp een nieuw soort vraag: de ‘via WhatsApp is het sneller en het kost niets’ vraag;
  • Positiever gedrag dan op Facebook en Twitter;
  • Tool werkt goed, ook tijdens crisis;
  • Niet overdenken.

Het laatste puntje lichte Jerry in het speciaal uit. “Het is duidelijk dat er een aantal gevaren aan WhatsApp zitten. Laat dit je vooral niet tegenhouden. Als je vanuit de klant denkt, kom je snel tot de conclusie dat WhatsApp echt een kanaal is waarmee je hen een plezier doet. Je moet WhatsApp ook niet zien als een investering die zich direct terug verdient maar door alle positieve reacties, gratis PR (waaronder een item bij het NOS journaal) en ook het plezier voor de webcare agent, wel iets wat op de lange termijn effect heeft.”

Ook de resultaten van een jaar WhatsApp waren meer dan indrukwekkend. “We behalen een NPS van 28 op het kanaal WhatsApp. Daarnaast verloopt 50% van het totale inbound webcare volume via WhatsApp en eindigt 60% van de conversaties in een ‘dank je wel’ van de klant. In vergelijking met Twitter is dat echt enorm”. Door de zaal ging een zichtbare ‘wow’ en al snel ontstond er een discussie. Door de kleine setting was hier alle ruimte voor en kon iedere deelnemer zijn visie op het onderwerp geven.

Visie

Jerry en Christian werden ook nog naar hun visie op het gebied van WhatsApp en Facebook gevraagd. “Het blijft gissen naar wat Facebook precies van plan is met WhatsApp. Op dit moment weten wij net zoveel als jullie. Facebook onderzoekt de mogelijkheden van zakelijke toepassingen met WhatsApp. Ik verwacht echter niet dat Facebook tegen ons zegt ‘hier heb je de API en koppel maar’. Het blijft dus spannend en we volgen de ontwikkelingen op de voet” zo vertelde Christian.

Jerry sloot zich hierbij aan maar voegde hier nog wel wat aan toe. “Het klopt dat Facebook plannen heeft met WhatsApp maar ik verwacht niet dat we gespamd gaan worden met commerciële uitingen. Dat komt omdat de oorspronkelijke oprichters (Jan Koum) nog steeds in de lead zijn bij WhatsApp. Hun doel was om een communicatie middel te ontwikkelen waarmee mensen eenvoudig onderling contact kunnen hebben. Zij hebben zich altijd verzet tegen commerciële toepassingen, dus ik zie dat niet snel veranderen.”

De middag werd afgesloten met een borrel waar alle deelnemers hun eigen ervaringen op het gebied van webcare met elkaar konden delen. Dit leverde zowel boeiende gesprekken als grappige verhalen op.

Via deze weg willen wij alle deelnemers bedanken voor hun aanwezigheid. In het speciaal Jerry Downing, voor het delen van zijn ervaringen. Wil je zelf een keer een WhatsApp Academy bijwonen? Schrijf je in voor de nieuwsbrief en we houden je op de hoogte van aankomende events.

written by
Joey Drieskens
%
The Messaging Agency