Bereik klanten met WhatsApp Business Message Templates

Er zijn verschillende manieren om WhatsApp Business te gebruiken voor communicatie met je klanten. Als de conversatie wordt geïnitieerd door de klant, dan treedt het ‘Customer Care Window’ in werking. Je kunt het contact met de klant ook proactief initieert door, na het verkrijgen van een opt-in, gebruik te maken van de zogenaamde Message Templates.

Om het doel van Message Templates goed te begrijpen, moeten we eerst de twee soorten WhatsApp Business Messages onderscheiden. En daarvoor moeten we begrijpen wat het ‘customer care window’ is. Het customer care window is een 24-uurs tijdsbestek dat begint op het moment dat je klant contact heeft opgenomen met jouw organisatie via WhatsApp. Binnen deze 24 uur kun je reageren met zowel ‘Session Messages’ als geautomatiseerde ‘Message Templates’.

Session Messages

Dit zijn handmatig door een customer service agent opgestelde berichten als reactie op ontvangen berichten via WhatsApp. Deze wijze van communiceren is niet anders dan wat je al kent van WhatsApp. Deze berichten kunnen alleen worden verzonden binnen het 24-uurs customer care-window en zijn binnen dit window gratis.

Message Templates or Highly Structured Messages (HSM)

‘Message Templates’ zijn vooraf goedgekeurde berichten die zowel binnen als buiten het 24-uurs customer care-window kunnen worden verzonden. Deze berichten kunnen worden gebruikt om notificaties te verzenden naar klanten met een actieve opt-in. Voordat je Message Templates kunt gebruiken, dienen ze te worden goedgekeurd door WhatsApp. Je kunt je eigen Message Templates opstellen en aanleveren bij SaySimple. Wij zullen ze ter goedkeuring aanbieden bij WhatsApp. Uiteraard kan SaySimple je helpen bij het bedenken en opstellen van deze Messages Templates. Voor het verzenden van Message Templates rekent WhatsApp een bedrag per bericht. Overigens noemt WhatsApp deze berichten ook weleens Highly Structured Messages (HSM).

Als je met je met klant wilt communiceren buiten het 24-uurs customer care-window, kun je hiervoor alleen Message Templates gebruiken. Message Templates met een ‘resolution-tag’, kun je naar klanten sturen zonder opt-in. Voor andere Message Templates is een opt-in nodig. WhatsApp doet dit om te voorkomen dat klanten door organisaties worden gespamd. Hiermee blijft WhatsApp waardevol als betrouwbaar kanaal voor klanten om met organisaties te communiceren. Dit is ook de reden waarom Message Templates vooraf moeten worden goedgekeurd.

Hoe ziet een Message Template eruit?

Een Message Template kan bestaan uit tekst, emoji of een WhatsApp-specifieke opmaak. Een template kan uit maximaal 4096 tekens bestaan. Om het bericht te personaliseren, kun je de genummerde placeholders {x} gebruiken. Elk van deze placeholders kan worden ingevuld met letters, cijfers, speciale tekens en spaties. We kunnen je dit het beste uitleggen aan de hand van een voorbeeld.

Hallo {1}, bedankt voor je bestelling! Wij laten je weten wanneer je bestelling klaar is voor verzending. Je kunt je bestelling hier {3} volgen met het nummer {2}. Fijne dag verder!

Omdat de WhatsApp Business oplossing bedoeld is als een klantenservicekanaal, is het versturen van reclame-, marketing- en promotionele berichten verboden. Message Template met een dergelijk karakter worden dus afgekeurd door WhatsApp. Klik hier voor meer informatie over het beleid.

Hoe registreer je nieuwe Message Templates?

Als je je eigen templates wil registreren, moet je een naam, tag en bericht met parameters opgeven aan SaySimple.

  • Templatenaam: Je hebt een unieke naam nodig om de template te identificeren. Alles in kleine letters en zonder spaties. Underscore is toegestaan. Voorbeeld: order_bevestiging.
  • Templatetag: Selecteer het berichttype uit een vooraf gedefinieerde lijst.
  • Templatebericht met parameters: Dit is het daadwerkelijke bericht dat minstens één parameter als placeholder moet bevatten, genoteerd als {1}.
{{ errors.first('step') }}

Probeer ons Social Messaging Automation platform

Laat je e-mail achter.... we won't bite!

Before we forget...

Nog wat details en we zijn good to go.

Thank you!

We will call you within two working days to schedule a personal demonstration.
Can't pick up the phone? No worries, we'll send you an email!

Go home