Gemeenten werken graag met WhatsApp

 in WhatsApp zakelijk


De berichtendienst WhatsApp is zo ingeburgerd, dat ook de overheid het in toenemende mate gebruikt voor communicatie met burgers. ‘Straks is er wellicht een generatie voor wie het niet meer gebruikelijk is om te bellen’, zegt Remco Groet, woordvoerder cybersecurity bij de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). Hij vindt het daarom logisch dat gemeenten experimenteren met WhatsApp. Bij de meeste gemeenten die gebruikmaken van de berichtendienst, gaat het nog om een proefproject, stelt hij. Op haar website geeft de VNG een aantal tips voor deze proeven. ‘WhatsApp is een laagdrempelig medium, dus moet je het ook voor laagdrempelige onderwerpen gebruiken’, legt Groet uit. ‘Vragen over een bestemmingsplan of over de dag dat de grijze kliko wordt geleegd, kan een gemeente prima via WhatsApp afhandelen. Maar het medium is niet geschikt voor een vraag over een subsidie voor een zoon met leerachterstanden.’

ICT-jurist Mathieu Paapst stelde vorige week in Binnenlands Bestuur dat er juridische haken en ogen zitten aan het gebruik van WhatsApp door gemeenten. Zo heeft WhatsApp in haar voorwaarden staan dat de dienst niet mag worden gebruikt voor de toegang tot hulpdiensten, aanbieders van hulpdiensten of informatiediensten voor openbare veiligheid. Volgens Paapst wil WhatsApp uitsluiten dat zij op een of andere wijze verantwoordelijk kan worden gesteld in deze cruciale communicatie. Hij wijst daarnaast op het beschermen van privacy. De gegevens van WhatsApp worden gedeeld met Facebook en komen onder de zeggenschap van andere landen te liggen, waaronder de Verenigde Staten.

Privacy

‘Met WhatsApp kies je als gemeente voor een app die privacy technisch niet de beste is’, vindt ook Nico van Eijk, hoogleraar informatierecht aan de Universiteit van Amsterdam. ‘Wie WhatsApp wil gebruiken, moet ook verplicht toegang geven tot zijn volledige elektronische adresboek. Je moet er goed over nadenken of je dat als gemeente dan wilt gebruiken.’ VNG-woordvoerder Groet is zich bewust van dit bezwaar, maar dat is volgens hem geen reden de dienst links te laten liggen. ‘Gemeenten hebben de taak om open te staan voor hun burgers. Ze moeten hun medewerkers wel duidelijke instructies geven dat de app niet gebruikt mag worden voor informatie die tot de persoon herleidbaar is.’

Uit het onderzoek van eGem, een ICT-leverancier voor overheden, onder 53 appende gemeenten blijkt dat burgers tevredener zijn over de communicatie via WhatsApp dan via andere kanalen. Ze waarderen onder meer de snelheid en de begrijpelijke taal. Gemeenten blijken zich ervan bewust te zijn dat je via een vluchtig medium als WhatsApp snel moet reageren: 43 procent slaagt erin binnen vijf minuten te antwoorden op een vraag. Voor gemeenten is de tevredenheid van burgers een reden ermee door te gaan. ‘Het gebruik van Whatsapp is voor ons een laagdrempelige en snelle manier om te communiceren met burgers’, vertelt Karen Salden van de Gemeente Utrecht. ‘Wij kennen de juridische en privacyrisico’s. Zo gebruikt de gemeente Utrecht WhatsApp niet als informatiedienst voor openbare veiligheid. Wij communiceren actief dat het kanaal Whatsapp is voor algemene vragen. Onze medewerkers weten dat er geen persoonsgegevens over dit kanaal mogen.’

Ook de gemeente Den Haag gebruikt WhatsApp voor een zo optimaal mogelijke dienstverlening aan burgers, zegt woordvoerder Marc Mathies. ‘Een communicatiemiddel dat door hen veel gebruikt wordt, is eerder geschikt dan een minder bekende dienst.’ Eind augustus schreef wethouder Rabin Baldeswingh een uitgebreide brief aan de gemeenteraad over het gebruik van de berichtendienst. Hij meldde dat de gemeente dagelijks zo’n twintig gesprekken via WhatApp voert. Dat is procentueel gezien niet veel, maar ‘de potentie lijkt groot’, schrijft de wethouder. Hij heeft zijn ambtenaren daarom de opdracht gegeven om contact te zoeken met andere gemeenten en de VNG om te bezien of er een eenduidige aanpak mogelijk is en om gezamenlijk de juridische risico’s te onderkennen en te voorkomen.

eGem

Uit een onderzoek van ICT-bedrijf eGem onder alle 388 Nederlandse gemeenten, bleek eind 2016 dat erdaarvan 65 via WhatsApp communiceren met hun burgers. Daar zijn er sindsdien hooguit een paar bij gekomen, weet Johan van Marle van eGem. Hij vindt dat een tegenvallend aantal. ‘Het is veruit de goedkoopste manier om te communiceren met je burgers. En bijna iedereen weet hoe het werkt, inmiddels hebben bijna 13 miljoen Nederlanders WhatsApp op hun telefoon staan.’ Deze vorm van communicatie zal dan ook een blijvertje zijn, denkt hij. ‘Al weet je in het landschap van sociale media nooit helemaal zeker of een merk blijft bestaan. Vandaag is het WhatsApp, morgen kan het Messenger zijn en overmorgen iets anders.’

Meer informatie?

Heb je een vraag over de inzet van WhatsApp bij gemeenten? Neem dan gerust contact met ons op of download onze whitepaper “WhatsApp voor gemeenten“.

Dit artikel verscheen eerder in het Nederlands dagblad van 11 september 2017

Joey Drieskens
Joey heeft een passie voor online marketing, media, communicatie en ICT. Als marketeer voor SaySimple schrijft hij over WhatsApp en andere Instant Messaging diensten.
Recente berichten

Heb je een vraag?

Bel 023 – 554 67 66

App +31 (0) 6 135 582 70

of ga naar contactformulier