transavia logo kleur
Joey Drieskens 19 sept. 2018

Transavia start als eerste vliegmaatschappij met WhatsApp

De luchtvaartmaatschappij Transavia verzorgt charters en lijndiensten naar zomer- en winterbestemmingen binnen Europa en landen rond de Middellandse Zee. In Nederland is Transavia marktleider op de vakantievliegmarkt. Met deze verantwoordelijkheid is Transavia voortdurend opzoek naar het verbeteren van de klantervaring. Via de SaySimple WhatsApp Manager zette de luchtvaartmaatschappij hierin de volgende stap.

Transavia heeft WhatsApp in eerste instantie als pilot en kleinschalig uitgerold. Eerst moest blijken of WhatsApp een passende toevoeging was op bestaande kanalen. Inmiddels is WhatsApp goed voor ruim 20.000 gesprekken per maand. Een passende toevoeging blijkt WhatsApp dus zeker te zijn. Het sluit namelijk naadloos aan bij de huidige klantwens. Dit komt doordat het een stuk laagdrempeliger is dan Facebook of Twitter.

‘‘

Jerry Downing, Transavia

Hoe zet Transavia WhatsApp in?

Transavia zet WhatsApp in ten behoeve van webcare en hieraan gerelateerde activiteiten. Het fungeert als extra kanaal naast Facebook en Twitter. Ruim 9 miljoen Nederlanders maken gebruik van WhatsApp, van jonge mensen tot senioren. Dit maakt WhatsApp ideaal om het contact met Transavia zo gemakkelijk mogelijk te maken voor klanten.

Via WhatsApp stellen reizigers vragen over boekingen, online inchecken en de regels over handbagage. Dankzij WhatsApp heeft ook zich een nieuwe type vraag aangediend: de ‘WhatsApp is een stuk sneller en kost niets’ vraag. Denk hierbij aan: “Ik pak nu mijn tas in, hoeveel kilo bagage mocht ik ook al weer mee?” WhatsApp is bij dit soort vragen een stuk vlotter dan andere kanalen, waardoor reizigers eerder vragen stellen.

Transavia hanteert een reactietijd van 30 minuten. De klant ervaart WhatsApp als een mondeling kanaal waardoor de reactietijd zo laag dient te zijn. Webcare agents benaderen daarom het gesprek niet te formeel.

Project teams van Transavia zetten WhatsApp nu ook in voor het testen van nieuwe producten en overige communicatie. Zo is de roostersupport van Transavia nu ook bereikbaar via WhatsApp en kunnen crewleden foto’s insturen voor het Instagramkanaal van Transavia.

De belangrijkste learnings van één jaar WhatsApp

De reacties van reizigers zijn op WhatsApp veel positiever dan via bijvoorbeeld Facebook of Twitter. Bij ruim 70% van de gesprekken worden door de klant beëindigd met “Dankjewel Transavia”. De reizigers ervaren het contact via WhatsApp als persoonlijk, snel en effectief. WhatsApp biedt reizigers dus een stuk meer mogelijkheden, wat resulteert in een gemiddelde NPS van 28.

Facts and figures:

  • 50% van al het inkomende webcare verkeer loopt via WhatsApp
  • Gemiddeld 20.000 gesprekken per maand
  • Verschuiving van 20% van telefonische klantenservice naar webcare via WhatsApp
  • 70% van alle gesprekken eindigde met “Dankjewel Transavia” vanuit de klant
  • Gemiddelde NPS van 20 voor webcare, gemiddelde NPS van 28 voor Transavia WhatsApp webcare
  • In 7 talen bereikbaar via WhatsApp
  • Interviews via WhatsApp
  • Media-aandacht

Download Gratis Whitepaper

WhatsApp voor de automotive branche

Alle velden met een * zijn verplicht
Automotive whitepaper images

We've got you covered

Onze klanten

%
The Messaging Agency