header-page

20% reductie van het telefoonverkeer dankzij WhatsApp

Muntstad is dé officiële merkdealer en servicepartner van Volkswagen, Audi, ŠKODA, SEAT en Volkswagen Bedrijfswagens in de regio groot-Utrecht. Met een eigen schadeherstelbedrijf, leasemaatschappij, full-service wasstraat en een verhuurtak is Muntstad in staat om de complete mobiliteitsbehoefte in te vullen voor zowel de particuliere als zakelijke klant. Met vestigingen in Utrecht, Zeist, Nieuwegein en Maarssen behoort Muntstad tot één van de grotere dealerbedrijven van Nederland.

Een herkenbare uitdaging voor organisaties is het bereiken van klanten. Andersom ervaren klanten soms hetzelfde. Hoe kan het klantcontact geoptimaliseerd worden en zowel effectief als efficiënt verlopen zonder al te lange wachttijden? Volgens Muntstad zou de implementatie van WhatsApp als communicatietool uitkomst moeten bieden. Uiteraard wel in combinatie met de huidige communicatiemiddelen: e-mail, sms en telefoon.

Reductie telefoonverkeer

WhatsApp is toegevoegd aan de huidige communicatiemix om het communicatieproces tussen de klant en de aftersales medewerkers te versnellen. Daarnaast fungeert het als eerste contactmogelijkheid voor de klant richting Muntstad. De verwachting was dat door de invoering van WhatsApp het telefoonverkeer zou reduceren en de snelheid van het opvolgen van de klantvraag omhoog zou gaan. Deze verwachting is inmiddels waargemaakt. Het telefoonverkeer is bij enkele vestigingen zelfs tot ruim 20% teruggelopen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat klanten steeds beter hun weg vinden om via WhatsApp in contact te treden met Muntstad.

Niet meer weg te denken

WhatsApp wordt ingezet door de serviceafdeling van de verschillende Muntstad vestigingen. Middels deze tool worden de klanten op de hoogte gehouden van de voortgang van de werkzaamheden van hun auto. Zo worden er ter verduidelijking foto’s gestuurd en kan er op een snelle en laagdrempelige manier toestemming gevraagd worden voor het uitvoeren van meerwerk. Naast het verstrekken van informatie, biedt WhatsApp ook de mogelijkheid om over en weer vragen te stellen. Hierdoor ontstaat een laagdrempelige interactie tussen klant en Muntstad.

Tijdens de implementatie moesten zowel de klanten als de medewerkers van Muntstad wennen aan het gebruik van het nieuwe communicatiemiddel. Inmiddels is WhatsApp niet meer weg te denken uit de dagelijkse routine. Als snel startten meerdere Muntstad- vestigingen met WhatsApp. Na Muntstad volgden ook vele andere dealerorganisaties het voorbeeld van het Utrechtse dealerbedrijf.

“Wat is dit simpel en snel! Geen telefoontjes die ik misloop en contact wanneer het mij uitkomt!’’, aldus Michiel, klant van Muntstad.

SaySimple heeft Muntstad hierin ondersteund door middel van trainingen en snelle beantwoording van vragen (uiteraard via WhatsApp). Dit heeft geresulteerd in een merkbaar verhoogde efficiëntie, snelheid én klanttevredenheid.

De overtreffende trap

Nu er met WhatsApp gewerkt wordt is Muntstad in staat om vragen van klanten sneller te beantwoorden en weten klanten direct waar ze aan toe zijn. Ook de medewerkers van Muntstad, die privé geen gebruikmaken van WhatsApp, hebben het communicatiemiddel direct weten te omarmen.

De volgende stap is het onderzoeken van de verdere mogelijke meerwaarde die WhatsApp als communicatietool kan bieden. SaySimple heeft hierbij al aangeboden om op alle vlakken te willen ondersteunen.

SaySimple

“Muntstad heeft laten zien dat WhatsApp ideaal is voor contact tussen klant en dealer-organisatie”, zegt Bas Heinen, consultant bij SaySimple. “Het mooie van autodealers in het algemeen is dat ze nog steeds veel fysieke bezoeken hebben, zoveel zelfs dat andere bedrijven daar best jaloers op zijn”. “Muntstad combineert zowel on- en offline experience, waarbij rekening wordt gehouden met de veeleisende klant van nu. Men heeft laten zien dat het niet alleen gaat om de introductie van nieuwe kanalen, maar dat de gebruiker achter de applicatie kan zorgen voor de 9+ ervaring. Stap 2 is om meer te verrassen en verwachtingen ook in andere stadia te overtreffen door optimaal gebruik te maken van de multimedia mogelijkheden van WhatsApp, waarbij de emotie centraal staat.”

Kortom: de trotse samenwerking wordt alleen maar intensiever!

Meer informatie

Meer informatie over de case van Mundstad of over de inzet van zakelijk WhatsApp? Neem dan gerust contact op met één van onze consultants of download onze Whitepaper: Klantenservice via WhatsApp.

Download Whitepaper ‘Klantenservice via WhatsApp’:

muntstad-groot-vw-audi-skoda-seat-vwb-lease-euro-mobil-schadeherstel-dws-h3

Resultaten in het kort:

  • 20% reductie in het telefoonverkeer;
  • WhatsApp is niet meer weg te denken uit de dagelijkse routine;
  • Hoge klanttevredenheid dankzij de inzet van multimedia.
thumbs-bronbestand

* De velden zijn verplicht

Ook uit onze collectie

Heb je een vraag?

Bel 023 – 554 67 66

App +31 (0) 6 135 582 70

of ga naar contactformulier