Muntstad logo kleur
Joey Drieskens 11 sept. 2018

WhatsApp in de automotive

Muntstad is de officiële merkdealer en servicepartner van Volkswagen, Audi, Skoda, Seat en Volkswagen bedrijfswagen in de regio groot-Utrecht. Met een eigen schadeherstelbedrijf, leasemaatschappij, full-service wasstraat en verhuurtak is Muntstad in staat om de complete mobiliteitsbehoefte in te vullen voor zowel de particuliere als zakelijke klant. Met vestigingen in Utrecht, Zeist, Nieuwegein en Maarssen behoort Muntstad tot één van de grotere dealerbedrijven van Nederland.

Key Takeaways

  • Muntstad werkt inmiddels twee jaar met WhatsApp via SaySimple
  • Door WhatsApp daalde het telefoonverkeer al met 20%
  • Muntstad ontvangt zo’n 10.000 berichten per maand
  • KPI’s op reactiesnelheid en klanttevredenheid zijn ruim overtroffen

Een herkenbare uitdaging voor de automotive is het bereiken van klanten. Andersom ervaren klanten soms hetzelfde. Volgens Muntstad zou de implementatie van WhatsApp als communicatiekanaal uitkomst moeten bieden. Uiteraard wel in combinatie met de huidige communicatiemiddelen e-mail, sms en telefoon.

Muntstad maakt inmiddels twee jaar gebruik van WhatsApp via SaySimple. Hoe Muntstad en hun klanten WhatsApp ervaren lees je in deze case.

Vraag:

Hoe is WhatsApp door jullie klanten ontvangen?

Wij merken dat klanten heel positief zijn over het gebruik van WhatsApp en dat het ervaren als laagdrempelig en persoonlijk. WhatsApp biedt daarnaast voordelen voor ons en voor de klant zoals het appen wanneer het hen uitkomt, maar ook het mee kunnen sturen van foto’s, filmpjes en facturen. Kortom: het biedt meer mogelijkheden dan bijvoorbeeld telefonie.

‘‘

Michiel, klant van Muntstad

Vraag:

Hoe verhoudt WhatsApp zich ten opzichte van telefonie?

Momenteel voert telefonie nog de boventoon, maar we zien het gebruik van WhatsApp steeds meer toenemen. Het telefoonverkeer daalde al met 20% door WhatsApp en WhatsApp verbetert daarnaast de bereikbaarheid tijdens piekmomenten (‘s ochtends en aan het einde van de middag). Je hebt dan te maken met beperkte telefonische bereikbaarheid doordat de service adviseur met de klant bezig is. Een appje kun je dan even parkeren totdat je weer gelegenheid hebt om de klantvraag via WhatsApp te beantwoorden.

De overtreffende trap

WhatsApp wordt ingezet door de serviceafdeling van de verschillende Muntstad vestigingen. Klanten worden zo op de hoogte gehouden van de voortgang van werkzaamheden aan hun auto. Naast het verstrekken van informatie, biedt WhatsApp ook de mogelijkheid om over en weer vragen te stellen. Hierdoor ontstaat er een laagdrempelige interactie tussen klant en Muntstad. Dit heeft geresulteerd in een merkbaar verhoogde efficiëntie, snelheid en klanttevredenheid.

Vraag:

Kunnen jullie iets vertellen over de inhoud van de gesprekken?

De inhoud is heel divers. Van eenvoudige vragen zoals “Wanneer is mijn auto klaar?”, tot aan het bestellen van auto accessoires. We krijgen ook filmpjes en foto’s van klanten doorgestuurd ven servicemeldingen aan de auto waardoor we snel een duidelijk beeld hebben en het probleem kunnen oplossen.

Vraag:

Hoe borg je de reactiesnelheid en hoe managed Muntstad verwachtingen?

Door middel van het Messaging Intelligence dashboard kunnen wij de WhatsApp performance Muntstad breed, per vestiging en per periode monitoren. De servicemanagers hebben ook toegang tot dit dashboard en sturen desgewenst bij. Tevens bespreken we wekelijks de performance van WhatsApp met KPI’s als reactiesnelheid en het aantal terugkerende klanten die via het kanaal contact opnemen.

Op de vestiging heeft iedere adviseur daarnaast toegang tot WhatsApp. We streven naar een reactietijd van < 60 minuten om de verwachtingen te managen. Door eerder te reageren dan de gestelde reactiesnelheid, bijvoorbeeld binnen 10 minuten, proberen we de verwachtingen te overtreffen.

SaySimple

“Muntstad heeft laten zien dat WhatsApp ideaal is voor contact tussen klant en dealer-organisatie”, zegt Bas Heinen, consultant bij SaySimple. “Het mooie van autodealers in het algemeen is dat ze nog steeds veel fysiek bezoek hebben. Zoveel zelfs dat andere bedrijven daar best jaloers op zijn. Muntstad combineert zowel on- en offline experience, waarbij rekening wordt gehouden met de veeleisende klant van nu. De dealer organisatie heeft laten zien dat het niet alleen gaat om de introductie van nieuwe kanalen, maar dat de gebruiker achter de applicatie kan zorgen voor de 9+ ervaring. Stap 2 is om meer te verrassen en verwachtingen ook in andere stadia van de klantreis te overtreffen door optimaal gebruik te maken van alle mogelijkheden die WhatsApp biedt. Kortom: de trotse samenwerking wordt alleen maar intensiever”.

WhatsApp introduceren in de automotive; hoe doe je dat?

Wil je starten met WhatsApp binnen jouw eigen organisatie of meer informatie over hoe Muntstad WhatsApp gebruikt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via WhatsApp of download hieronder onze whitepaper ‘WhatsApp in de automotive’.

Download Gratis Whitepaper

WhatsApp voor de automotive branche

Alle velden met een * zijn verplicht
Automotive whitepaper images
We've got you covered

Onze klanten

%
The Messaging Agency