Anderzorg logo kleur
Joey Drieskens 11 sept. 2018

WhatsApp onmisbaar voor Anderzorg

Hoe krijg je als zorgverzekeraar de meest effectieve en persoonlijke klantenservice? Juist, door integratie van social media. Anderzorg was hier al snel genoeg achter en zet met de integratie van WhatsApp in Salesforce een positieve stap in de klantenservice voor nieuwe en bestaande verzekerden. Het resultaat: een Net Promoter Score van maar liefst +34.

Niet zomaar theorie; heldere resultaten:

  • 20% reductie van het telefoonverkeer
  • WhatsApp is niet meer weg te denken uit de dagelijkse routine
  • Hoge klanttevredenheid dankzij inzet van multimedia

Doel

Ervaring opdoen

Voordat je jouw drone de lucht in gooit, wil je er eerst zeker van zijn dat je hem kan besturen. Hetzelfde geldt voor WhatsApp: werkt het wel in jouw voordeel, voordat je de app in de lucht gooit? Om hier zeker van te zijn startte Anderzorg eerst met een WhatsApp-pilot van drie maanden. Naast het opdoen van ervaring, leverde de pilot antwoord op verschillende vragen: hoe reageren de verzekerden op WhatsApp? Hoe verliepen de dialogen? Welke verzekerden namen via WhatsApp contact met hen op? Uit de eerste ervaringen bleek dat verzekerden en medewerkers het contact als positief ervaren. “We krijgen op deze manier een persoonlijke kijk in het leven van onze verzekerden. Het voelt alsof je met vrienden aan het appen bent.” Geen wonder dus, dat het niet bij een pilot bleef.

Salesforce integratie

Een 360 graden klantbeeld, dat vind je niet zomaar in een panorama. Waar dan wel? In de integratie tussen WhatsApp en Salesforce natuurlijk! Voor Anderzorg was dit vanuit CRM-oogpunt dan ook een must. Deze integratie binnen Salesforce zorgde ervoor dat de gegevens van de verzekerde direct beschikbaar waren in het WhatsApp-gesprek, waardoor klantenservice medewerkers in staat waren alle vragen sneller en completer te antwoorden.

Blauwe vinkjes? Verleden tijd

Het laatste wat je als WhatsApp-gebruiker wilt zien is een paar blauwe vinkjes, zonder antwoord. Het snel beantwoorden van berichten is dan ook een vereiste voor een positieve klantervaring. Anderzorg streeft ernaar om verzekerden binnen 30 minuten te voorzien van een reactie. En nee, niet ‘we gaan ernaar kijken’, maar een concreet en accuraat antwoord op de vraag. De gesprekken bestaan niet zomaar uit een paar leuke memes en gifjes, maar ook inhoudelijke vragen. Anderzorg gebruikt daarom een automatische disclaimer waarin wordt aangegeven dat privacygevoelige- of zorginhoudelijke informatie niet via WhatsApp gedeeld kan worden. Mede hiermee wordt de klantverwachtingen van beide kanten gemanaged. Staan jouw vinkjes al aan?

Net Promoter Score van +34

Een stabiele, smalle stijging? Nee, daar kan Anderzorg niet over meepraten. Een explosieve, intense groei, daar weet Anderzorg echter alles van! De integratie van WhatsApp leidde direct tot een Net Promotor Score van maar liefst +34. Een significant verschil vergeleken met de ouderwetse telefonie, die slechts tussen de +10 en +12 schommelt. WhatsApp maakt klantenservice persoonlijk, informeel en effectief en dat is duidelijk terug te zien in de mooie resultaten.

‘‘

Sigrid Schemkes-Zeilstra, Anderzorg

Samenwerken met SaySimple

SaySimple ondersteunt Anderzorg met het implementeren van omnichannel messaging, in dit geval specifiek WhatsApp Messaging. Voor alle vragen omtrent de implementatie kan het bedrijf bij ons terecht, zodat deze zo soepel mogelijk verloopt. Daarnaast begeleiden wij elk bedrijf van begin tot eind, waarbij we samen een lange termijn strategie opstellen voor het beste resultaat. Absurd makkelijke messaging, met een absurd hoge klanttevredenheid. Wat wil je nog meer?

SaySimple Tools

Het implementeren van omnichannel messaging is één, maar je wilt natuurlijk dat dit ook op lange termijn in jouw voordeel blijft werken. Anderzorg heeft met het een gecombineerde oplossing van Salesforce en het Eazy Dashboard inzicht in alle klantenservice messages, van gifjes en spraakmemo’s, tot videoclips en tekstberichten. Daarnaast geeft het Messaging Intelligence Dashboard alle management informatie om messaging perfermance real-time te monitoren, met een duidelijk overzicht van volumes, wachttijden en andere succesfactoren.

Download Gratis Whitepaper

WhatsApp voor de automotive branche

Alle velden met een * zijn verplicht
Automotive whitepaper images

We've got you covered

Onze klanten

%
The Messaging Agency