04-saysimple-header-page

NPS van +34 dankzij ander kijkje in het leven van zorgverzekerden

Anderzorg gebruikt social media om een goede service te verlenen aan bestaande en nieuwe verzekerden. Dit ging niet ver genoeg! Daarom zijn zij in oktober 2016 gestart met klantenservice via WhatsApp. Anderzorg heeft WhatsApp inmiddels geïntegreerd in Salesforce en behaalt via het kanaal een NPS van +34.

Millenials zijn een belangrijke doelgroep voor Anderzorg. Deze doelgroep heeft een voorkeur voor online bediening en kiest minder snel voor traditionele kanalen. WhatsApp is met een penetratiegraad van 95 procent enorm populair onder Nederlandse Jongeren. Voor Anderzorg is WhatsApp dan ook een logische keuze.

Doel: Ervaringen op doen

Anderzorg is van start gegaan met een WhatsApp-pilot van drie maanden. Het doel van de pilot was vooral ervaring op doen en antwoord krijgen op verschillende vragen. Hoe reageren onze verzekerden op WhatsApp? Hoe verlopen de dialogen? Welke verzekerden nemen via WhatsApp contact met ons op? Uit de eerste ervaringen bleek dat verzekerden en medewerkers het contact als positief ervaren. “We krijgen op deze manier een persoonlijke kijk in het leven van onze verzekerden. Het voelt alsof je met vrienden aan het appen bent.”

Salesforce integratie

Tijdens de pilotfase werkte Anderzorg op de achtergrond aan de integratie tussen WhatsApp en Salesforce. Voor Anderzorg was dit vanuit CRM-oogpunt een must, omdat de organisatie werkt met een 360 graden klantbeeld. Door WhatsApp te integreren binnen Salesforce zijn tijdens een WhatsApp-conversatie alle gegevens van de verzekerde direct beschikbaar. Dit helpt de medewerker om vragen correct en snel te beantwoorden.

Randvoorwaarden

WhatsApp is een vluchtig kanaal. Waarbij het belangrijk is om vragen snel te beantwoorden. Anderzorg streeft ernaar om verzekerden binnen 30 minuten te voorzien van een reactie. Een belangrijk aandachtspunt is de omgang met zorginhoudelijke informatie. Anderzorg gebruikt een disclaimer waarin wordt aangegeven dat privacygevoelige- of zorginhoudelijke informatie niet via WhatsApp gedeeld kan worden. Hiermee wordt de klantverwachtingen van beide kanten gemanaged.

NPS van +34

De verwachting vooraf – dat verzekerden WhatsApp als een prettig kanaal zouden ervaren – was voor Anderzorg één van de redenen om met WhatsApp te starten. Na de evaluatie is deze verwachting meer dan waargemaakt. Op het kanaal WhatsApp behaalde Anderzorg een NPS van +34. Dit is een significant verschil ten opzichte van telefonie waar de NPS van Anderzorg schommelt tussen de +10 en +12. Het kanaal werkt daarnaast efficiënt. Medewerkers vinden het leuk om via WhatsApp service te verlenen. De tone of voice maakt dit kanaal persoonlijk, informeel, effectief en dat is terug te zien in de mooie resultaten.

“Ik ben zeer tevreden over de samenwerking met SaySimple. Het contact verloopt prettig en de lijnen zijn kort waardoor er altijd snel actie wordt ondernomen. Dit levert mooie resultaten op!” – Sigrid Schemkes-Zeilstra, Teammanager sociale interactie Anderzorg

Meer informatie

Benieuwd naar andere cases of wil je meer informatie over de integratie van WhatsApp in Salesforce? Neem dan contact op met één van onze consultants of download onze Whitepaper: Klantenservice via WhatsApp.

Download Whitepaper ‘Klantenservice via WhatsApp’:

logo-anderzorg

Resultaten in het kort:

  • WhatsApp en Anderzorg is de perfecte match;
  • NPS van +34 op het kanaal WhatsApp;
  • Salesforce integratie
thumbs-bronbestand

* De velden zijn verplicht

Ook uit onze collectie

Heb je een vraag?

Bel 023 – 554 67 66

App +31 (0) 6 135 582 70

of ga naar contactformulier