Joey Drieskens 30 nov. 2018

Appcare tijdens de feestdagen: 5 tips om efficiënt te werken

Het uit Amerika overgewaaide fenomeen Black Friday heeft afgelopen weekend voor veel extra omzet gezorgd. De afgelopen dagen werden er via online-betaalplatform iDEAL bijvoorbeeld dik 10 miljoen betalingen verricht. Dat is 38% meer dan vorig jaar en 72% meer dan normaal. De online-omzet via iDEAL bedroeg ruim 845 miljoen euro. Top drukte dus en net zoals afgelopen jaren is de verwachting dat de aankomende feestdagen Blackfriday gaan overtreffen.

Het aantal extra bestellingen zorgt ook voor extra drukte op de klantenserviceafdeling. Zij draaien overuren om alle inkomende vragen goed te beantwoorden en het serviceniveau hoog te houden. Maar hoe doe je dit zo efficiënt mogelijk? In dit artikel lees je vijf tips om via messaging jouw webcare team te onderscheiden tijdens de feestdagen!

Tip 1: Richt je webcare efficiënt in

December betekent topdrukte. Het is daarom belangrijk om de webcare afdeling zo efficiënt mogelijk in te richten. Uit ervaring blijkt dat WhatsApp en andere messaging kanalen efficiënter zijn dan bijvoorbeeld telefonie en webchat. Een gesprek via bijvoorbeeld WhatsApp kost maximaal 10 berichten, 7 berichten vanuit de klant en 3 vanuit de webcare medewerker. Je kunt daarnaast ook meerdere conversaties tegelijk managen, terwijl je maar één telefoongesprek te gelijk kunt voeren.

Tip 2: Maak het gesprek persoonlijk

WhatsApp is voor veel consumenten een persoonlijk kanaal. Hierdoor is de tone of voice van het gesprek anders dan bijvoorbeeld bij een e-mail conversatie. Om het gesprek persoonlijker te maken kun je bijvoorbeeld gebruik maken van emoticons of jezelf netjes voorstellen tijdens een conversatie. De klant heeft zo het gevoel dat zij echt door iemand geholpen is. Natuurlijk moet je dit niet overdrijven. Maak dus afspraken met het team wat wel en niet geoorloofd is.

Daarnaast is het een goed initiatief om per servicemedewerker een persoonlijke kerst- of nieuwjaarswens af te spreken. Zo worden gesprekken op een positieve manier afgesloten en weten klanten jou ook in 2019 te vinden!

Tip 3: Breng vragen naar een gesloten kanaal

Een van de voordelen van messaging is dat het kanaal gesloten is. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de Twitter en Facebook wall waar organisaties hun profiel soms zien veranderen in een openbare klaagmuur. Dit schrikt potentiële klanten niet alleen af, maar zorgt ook voor een domino-effect bij andere klanten met een probleem.

Benader deze klanten proactief via een gesloten kanalen zoals Facebook Messenger, Twitter DM en WhatsApp. Hierdoor kun je de vraag van de klant persoonlijk en onderscheidend te beantwoorden.

Tip 4: Maak het klanten zo eenvoudig mogelijk

WhatsApp ondersteunt in tegenstelling tot webchat en telefonie multimedia. Klanten kunnen hierdoor gerichter en vooral eenvoudiger hun vraag stellen. Neem bijvoorbeeld een klant die zijn nieuwe televisie probeert te installeren. De klant maakt een foto van het set-up menu, en appt de afbeelding naar de klantenservice afdeling. De vraag van de klant is op deze manier direct duidelijk voor de medewerker en deze kan zo direct assistentie verlenen.

 

Tip 5: Blijf ademen

Ja, het is een stuk drukker in aanloop naar de feestdagen en het werk stapelt zich op. De vragen blijven komen en het lijkt of het nooit Kerstmis wordt. Blijf vooral rustig en haal diep adem voor je in gesprek gaat met de volgende klant. Waar december vaak de drukste maand is, is januari een stuk rustiger ;).

 

 

written by
Joey Drieskens
%
The Messaging Agency